Skab og mål gode kundeoplevelser baseret på data

user-journey.aiWP

Ingen kommentarer10. december 2014 under Data, Sociale medier

Skab og mål gode kundeoplevelser baseret på data
3(60%) 2 votes

I dag har kunden magten til at afgøre om dit brand er “hot or not”, som Amazons CEO, Jeff Bezos, udtrykker det; “Branding er, hvad de siger om dig, når du forlader lokalet”. Kundens opfattelse af et brand er i dag delt online i en verden af social medier, som giver kunden mulighed for at dele gode eller dårlige brand-erfaringer hurtigere, end nogen PR eller marketingafdeling kan reagere på deres adfærd. Det presser virksomheder til at sikre, at kunderne altid
får en positiv oplevelse, hver gang de møder
virksomhedens brand.

Nedbryd interne siloer med kundedata

I gamle dage var det let. Tænk på en købmandsbutik. Markedsføring var skiltet ude foran butikken, salget var lige foran skranken – baseret på viden om kundens præferencer. Kundeservice var baseret på dialog ved levering.

I dag er marketing-kanalerne eksploderet, købsadfærd sker på tværs af flere touchpoints, og kundeservice er ofte outsourcet. Derfor har virksomheder i dag et problem med at sikre en god oplevelse på tværs af interne siloer og igennem touchpoints både on- og offline.

Kundedataanalyse og real-time business intelligence er nøglen til at nedbryde de interne siloer og skabe en fælles forståelse for kundernes behov – specielt hos de virksomheder, der kæmper med at navigere i det nye marketing-paradigme. Det er ikke let og kræver ofte mange ressourcer at indsamle og analysere store mængder af kundedata, men fordelen er tilsvarende stor – at forstå det sande behov hos dine kunder.

Kortlæg kundens beslutningsrejse og skab fans

Samtlige marketingansvarlige bør være bekendt med kortlægning af kundens beslutningrejse (Customer Decision Journey) og betydningen af denne disciplin for at kunne identificere kundernes adfærd, hvilket gør, at du kan afgøre, på hvilke touchpoints du kan optimere den samlede brand-opfattelse mod kunden.

Tricket er dog at fokusere på de vigtigste kunder – dvs. de mest værdifulde kunder for virksomheden. Fokus skal hverken være på alle kunderne samtidig eller det, kunderne har til fælles. Ved at fokusere på at skabe fans og optimere virksomhedens værdi overfor de vigtigste kunder, vil de højst sandsynlig anbefale dit brand og den resterende kundebase vil følge deres anbefalinger baseret på peer-to-peer-kommunikation, som er den mest effektive form for markedsføring i dag (78% stoler på peer-to-peer anbefalinger vs. 14% der har tillid til klassisk reklame, Nielsen Advertising Trust Survey).

Kendte brands som Apple, Starbucks og Ritz-Carlton praktiserer et fan-fokus og har gode afkast fra deres loyalitetsprogrammer og fans fra sociale medier.

Mål profit ved flere KPI’er, ikke NPS eller tilfredshed

I dag måler virksomhederne ofte kundens oplevelse ved Net Promoter Score (NPS) eller kundetilfredshedsundersøgelser, men nyere forskning (af Dr. Phil Klaus – @profdrphilklaus) kan ikke finde nogen sammenhæng mellem en høj NPS eller høj kundetilfredshed og virksomheders stigning i profit.

Tænk over det – kundetilfredshed er faktisk kun et mål for, hvorvidt du opfylder kundens forventning, hvilket vil sige, at intet faktisk gik galt. Det siger intet om, hvorvidt de havde en ekstra god kundeoplevelse – altså om virksomheden overgik deres forventning, og de dermed ville købe produktet igen og igen til en (premium) pris, selv om andre på markedet kan forsyne dem med et produkt af samme værdi – se det er kundeloyalitet.

En god kundeoplevelse skal måles i en stigning i profit, men for at kunne forbinde en god kundeoplevelse til profit, kræver det flere parametre for at forklare sammenhængen i kundens beslutningrejse. Ifølge Forrester Research, er det nødvendigt med KPI’er inden for både

  • Beskrivende KPI’er – hvad der faktuelt sker
  • Oplevelses-KPI’er – hvilken oplevelse fik kunden
  • Resultat-KPI’er – hvad skabte det for virksomheden.

Der er altså et behov for at forstå, hvordan kundeoplevelse korrelerer til profit i en virksomhed, hvis den har en ambition om at skabe og måle god kundeoplevelse.

Når alt er sagt og gjort, så kommer de bedste kundeoplevelser ved at holde kundens behov i centrum i virksomheden, på den måde mister man aldrig synet af, hvad der er vigtigt. Held og lykke!

Om forfatteren

Kim Plesner-Jacobsen

Chief Commercial Officer


Se profil ›

Skab og mål gode kundeoplevelser baseret på data
3(60%) 2 votes

Tags: , , ,

Der er lukket for kommentarer.

Følg Atcore


Recommend on Google

Mød Atcore

Atcore er specialiseret i at optimere digitale forretninger. Vi hjælper dig med at få mest muligt trafik til din forretning, sikrer at flere besøgende foretager værdiskabende handlinger, og skaber loyale kunder. Vi er et senior Team med de rette ambitioner og erfaringer, til at skabe en succes sammen med dig!

Mød dit Atcore Team