Sådan undgår du negativ omtale på sociale medier

Sådan undgår du negativ omtale på sociale medier

(8) Kommentarer19. marts 2012 under Retain, Sociale medier

Sådan undgår du negativ omtale på sociale medier
4.78(95.56%) 9 votes


Der findes mange gode grunde til, at virksomheder skal være på sociale medier. Muligheder for salg, skabe opmærksomhed omkring virksomhedens navn, og den bedste grund af alle: At optimere søgeord og skabe trafik til virksomhedens website, så der er større chance for at konvertere.

En af de ting, der gør, at virksomheder får sved på panden, når vi taler om en tilstedeværelse på sociale medier, er dialog med brugerne. Særligt af den negative slags. Det er hårdt arbejde at have en tilstedeværelse på sociale medier. Det kræver engagement, monitorering og en vedblivende indsats. Det er aldrig sjovt, når folk bliver sure, har en dårlig oplevelse med din virksomhed og omtaler dig i hårde vendinger.

Så hvordan undgår du negativ omtale?Sådan undgår du negativ omtale på sociale medier

Det gør du ikke. For det kan du ikke. Du kan ikke bestemme eller undgå, at man på et eller andet tidspunkt får en dårlig oplevelse med din virksomhed. Det kan sagtens være noget, som slet ikke har noget med din virksomhed at gøre. Det kan sagtens bare være en samtale, to mennesker har på sociale medier. Det vigtigste, du skal huske, er, at du ikke kan undgå dårlig omtale og negativ dialog. Så derfor skal du ikke spørge: Hvordan undgår jeg det? Men i stedet: Hvordan kommer jeg det i møde?

Vær i dialog

Med det stigende antal af sociale medier og tilmed websites som TrustPilot, er der en klar platform for kunder at vurdere dine produkter og dine services. Sociale medier som Twitter og Facebook giver dig en mulighed for at være i dialog, slukke brænde og vise din virksomhed fra en rigtig god side. Du skal huske på, at grunden til, at din virksomhed bliver omtalt i et negativt lys til at starte med, er oftest, fordi at man blot gerne vil i kontakt med dig, men at man af en eller anden grund ikke kan. Så sørg for at:

  • Du er til at komme i kontakt med
  • Være tilstede, der hvor dine kunder er

Hvis din målgruppe typisk anvender Twitter, skal du have en twitterprofil. Hvis de bruger Facebook, skal du være der. Husk at optimere dit eget website, så der altid er kontaktoplysninger om dig, og information om, hvem du er. Jo bedre muligheder for at folk kan komme i kontakt med dig, jo større er muligheden for, at du kan mindske den negative ild.

Husk! De taler allerede om dig og din virksomhed – spørgsmålet er bare, om du er villig til at lytte og svare! Du bør gå ind i samtalen og adressere den kritik, som din virksomhed får. Selv hvis det eneste, du har at sige, er: “Hej! Jeg læser, hvad du skriver, og jeg tager det til mig.” Med andre ord giver det dig en god indgangsvinkel til at sige: Hvordan kan jeg hjælpe? – og endda også gøre en vred kunde – til en tilfreds og glad kunde.

Sådan holder du ilden nede

Hold øje

Nu du alligevel er på Facebook, Twitter, LinkedIn og Google+,  skal du også holde øje. Det kan du gøre på forskellige måder. Det første er ved en generel tilstedeværelse. Alt afhængig af, hvor meget aktivitet, der er på din virksomheds Timeline, bør du jævnligt følge med i kommentarsporene, for at se, hvilken respons, der er på de indlæg, du kommer med og generelt, hvad folk taler om på din Timeline.

Twitter

På Twitter vil du som regel få en notifikation i din email, når der er nogen, der taler om dig, og bruger et mention. Det vil sige, at de sætter et @ foran dit navn. Det er nemt for mig at følge med på Atcore, fordi jeg får en mail, når folk nævner @atcore. Men hvad hvis de ikke bruger @? Den er lidt mere tricky. Der skal du selv aktivt holde øje. Tast dit virksomhedsnavn i søgefeltet og vent på svar.

 

LinkedIn

På LinkedIn findes der en applikation, Company Buzz, du kan tilføje. Men der skal du være opmærksom på, at det kun er, hvis der nævnes det fulde virksomhedsnavn. Hvis din virksomhed også hedder A/S eller ApS på LinkedIn, opfanger Company Buzz det kun, hvis hele navnet nævnes. Tilføj Company Buzz, når du logger ind på din profil i nederste højre hjørne. Denne samler op på samtaler på alle de sociale medier, du vælger at connecte med.

Google+

På Google+ kan du søge i dit virksomhedsnavn i feltet. Der vil både forekomme resultater, når der er folk, der har nævnt din virksomhed direkte på Google+, men du vil også få de nyeste resultater fra nettet.

 

Du har desuden også muligheder for at vælge, hvem og hvad du vil undersøge fra. Skal det kun være indenfor dine cirkler eller hele Google+?

Generelt på Google

På Google kan du søge på, om din virksomhed er blevet nævnt. Det smarte er, at du kan vælge tidsintervaller, såsom de seneste 24 timer, seneste uge eller måned. Men du kan også vælge et tidspasset interval.

På dette screenshot kan du se, at Google altså opfanger blogindlæg, videoer, artikler mm. der nævner din virksomhed. Dette er en fordel for dig, når du også gerne vil holde øje med, om der er nogen, der nævner din virksomhed på eksempelvis blogs.

Skriv artikler

En måde, at du kan komme negativ omtale i møde, er at italesætte det. Det kan du for eksempel gøre i din virksomhedsblog. Jeg vil i et senere indlæg komme ind på, hvorfor det er en fordel at føre en virksomhedsblog. Hvis din virksomhed allerede har en blog, bør du overveje, hvordan du kan italesætte negativ omtale. Det kan både være ved problemer eller dilemmaer, du direkte har stødt på i pressen, men det kan også være typiske negative overvejelser, forbrugere spørger dig om, når de overvejer at købe et produkt. Prøv at skrive et par artikler, der er fokuseret på de negative ting, som oftest er forbundet med dit produkt. Her er et lidt banalt, men meget forklarende eksempel. Du sælger accesories, tørklæder og smykker. Nogle af de smykker, du sælger, er med similisten. Du har en virksomhedsblog, hvor du blogger om trends indenfor smykker og ideer til sammensætning af de accesories, du sælger. Tre ideer til “negative artikler” kunne være:

  • Hvorfor falder similisten af, og hvordan kan jeg forhindre det?
  • Hvad er fordele og ulemper ved similisten på smykker?
  • De fem største klager over smykker med similisten

At fokusere på det negative er ikke altid dårligt. Forbrugere vil søge på løsninger på problemer i søgemaskiner uanset, om du kan lide det eller ej. Og ved at søge på det ovenstående (og at du netop har skrevet en artikel med denne titel) finder de frem til dig. Ved at du italesætter problemet, sender du også et signal om, at du gerne vil i dialog, og det skaber troværdighed, fordi du tør sætte ord på det gode og det dårlige ved produktet. Og husk! Du skal ikke være bange for at lade din ekspertise og lidenskab for dit produkt skinne igennem.

Undgå automatisering

Jeg har tidligere skrevet et blogindlæg om automatisering. Hvis du overvejer at sammenføre konti og automatisere, er det en ide at læse mere om det. Automatisering kan være en hjælp i dit daglige arbejde. Ikke kun ved sammenføring af flere sociale medie konti, men også at du beder en ekstern server twitter eller skrive Facebook statusopdateringer for dig på et givent tidspunkt. Du behøver ikke at sidde ved computeren, det er smart i weekenden, og du kan koncentrere dig om andre ting. Men pas på!! Selvom du automatiserer fra en ekstern server, bør du stadig holde et vågent øje. Et særdeles uheldigt eksempel er en virksomhed, der sælger børnetøj, og som gik igennem en periode sidste år, hvor de ikke kunne følge med leverancerne. Resultatet af dette var, at deres fans på Facebook søgte en dialog på deres fanside. I stedet for at komme denne dialog i møde, blev automatiseringen ved med at poste tilbud og opdateringer ud – i harme til alle kunderne. For de havde ikke fået leveret det, de havde betalt for, og kunne ikke forstå, hvordan virksomheden havde tid til at poste tilbud ud på Timeline, men ikke at gå i dialog med folk og tage sig tid til rent faktisk at levere produktet.

Uddeliger til den rette

Overvej hvilken medarbejder, der skal være administrator på diverse sociale medier. Før du blindt giver din Twitterkonto eller Facebook-login videre til praktikanten, er der nogle ting, du bør overveje. Når du er engageret på sociale medier, ønsker du at sende bestemte signaler ud omkring din virksomhed og dit brand. Du kan sagtens give bolden videre til en praktikant – men har du sat vedkommende ind i, hvad du gerne vil med eksempelvis din twitterkonto? Har du fortalt, hvilken tone du ønsker at have overfor fans på Facebook? Har du gjort det klar, hvilke signaler du allerede HAR sendt ud, hvilken tone du ønsker at opretholde, og hvordan du ønsker, virksomheden skal opføre sig på mediet? Et uheldigt eksempel var en radiostation, der i efteråret gav deres Facebook administratorrettigheder til praktikanten. Da en lytter søgte dialog, fordi der var lidt problemer med en konkurrence, skrev vedkommende groft set tilbage at lytteren kunne brænde op i helvede. Hvorvidt praktikanten var i tvivl, om han svarede personligt, eller på vegne af radiostationen er uvist. Men der blev under alle omstændigheder svaret på vegne af radiostationen. Til stor frustation og harme fra fans’ene.

Andre overvejelser du bør foretage

Er du villig til at sætte tid af til at lære vedkommende at tilegne sig lingo på diverse sociale medier? At vedkommende lærer at navigere rundt på mediet? Hvis du ikke vil sætte tid af til dette, bør du overdrage ansvaret til en, som allerede er godt inde i mediet, og måske har været administrator af en Timeline før, eller har haft en personlig profil på Twitter, i længere tid og ved hvordan, det skal bruges.

Hvis du ud fra mine eksempler føler, at det er et stort ansvar at være på sociale medier, har du helt ret. Det tager tid, ansvar, fornuft og et glimt i øjet. Men husk nu at markedsføring på sociale medier ikke er fejlfrit. Det er ok at lave smuttere en gang i mellem. Bare husk at indrømme, når du gør det.

“Twitter for virksomheder” er en e-bog, der er skrevet til dig, der arbejder med marketing i virksomheder (inklusiv virksomhedsejere), og som kender til Facebook og måske allerede er på Twitter, men ikke helt ved, hvad du skal. Du kan købe “Twitter for virksomheder” her

Om forfatteren

Martine Gjede

Social Marketing Manager

Martine er Atcores Social Marketing Manager og blogger om alt indenfor sociale medier, bl.a. nyheder, værktøjer og brugen af sociale medier, og hvordan det kan gavne din forretning.
Se profil ›

Sådan undgår du negativ omtale på sociale medier
4.78(95.56%) 9 votes

Tags: , ,

Kommentarer

  1. Joakim Ditlev siger: 19. marts 2012

    Rigtig godt og gennemarbejdet indlæg, Martine. Og tak fordi du nævner Trustpilot, som flere danske virksomheder begynder at inkludere som en del af deres sociale tilstedeværelse.

    Det er min erfaring at mange medarbejdere har udfordringer når det kommer til at håndtere negativ omtale på de sociale medier. Nogle gør som man skal og søger en aktiv dialog – og et par øretæver ind i mellem – andre tager kritikken for nært, hvilket ikke gavner kundetilfredsheden. Hovedparten er dog stadig passive – enten ved de ikke at den negative omtale finder sted, eller de har ikke de rette ressourcer og viden til at gøre noget ved det. Derfor er det super, at du kaster lys på emnet.

    Jeg skrev for nylig et blogindlæg om, hvordan man bedst håndterer online klager, som måske kan hjælpe nogle virksomheder videre og neutralisere den dårlige omtale.

    Mvh
    Joakim Ditlev
    Trustpilot

    • Martine siger: 19. marts 2012

      Hej Joakim.
      Mange tak for den fine feedback. Jeg synes, at det er et vigtigt emne at belyse i det, det ikke alene handler om social tilstedeværelse og omtale, men også fastholdelse af kunder. Ved at sikre en god dialog mindsker man jo netop utilfredshed og misforståelser, fordi det tit handler om at kunderne gerne vil i dialog og få svar på deres tvivlsspørgsmål. På Atcore hjælper vi virksomheder med netop at oprette, vedligeholde og optimere kommunikation med nuværende kunder.
      Bedste hilsener,
      Martine

  2. www.anyhed.dk siger: 19. marts 2012

    Sådan undgår du negativ omtale på sociale medier…

    En af de ting, der gør, at virksomheder får sved på panden, når vi taler om en tilstedeværelse på sociale medier, er dialog med brugerne. Særligt af den negative slags. Det er hårdt arbejde at have en tilstedeværelse på sociale medier. Det kræver engag…

  3. Hvad er en social medie strategi siger: 12. april 2012

    […] arbejdskraft og tid til det? Du bør også overveje, hvad der skal ske på de dårlige dage. Hvad gør du når du får negativ kritik?, og hvad gør du, hvis du ikke får så mange likes, eller der ikke er så mange, der engagerer sig […]

  4. Hvorfor skal jeg blogge siger: 13. april 2012

    […] det er, jo bedre. Blogging på Atcore handler om alt indenfor online marketing. Vi skriver både om problemstillinger, som vores kunder kan komme ud for, ting der rør sig i branchen, og oplysende […]

  5. […] En fjer kan hurtigt blive til fem høns, hvis ikke du tager eventuel kritik i opløbet. Reagerer du ikke, eller møder du ikke folk i øjenhøjde, kan det føre til endnu større frustration. Tag dig derfor tid til at lytte. Er  kundens krav urimelige, så forklar ham hvorfor i en god tone. Dette understreger vi også i vores indlæg om at undgå dårlig omtale på sociale medier. […]

  6. Har du styr på din twetiquette? siger: 30. maj 2012

    […] Der en del danskere der mestrer ironien – men hold dig langt væk fra negativitet og brok, når du twitter for en virksomhed. Husk at twitter ikke er et privat medie (og det skal det heller ikke være), så alt hvad du twitter er offentligt tilgængeligt og kan spores fremover. Det kan derfor falde uheldigt tilbage til dit brand, hvis du udtaler dig negativt. Hvis uheldet dog er ude, og du oplever kritik af din virksomhed kan du dog indhente nogle tips her til hvordan du undgår negativ omtale på sociale medier. […]

  7. […] du vil læse mere om virksomheder og sociale medier kan du få mere information her om, hvordan du undgår negativ omtale på sociale medier. Du kan også få tips til at få og bibeholde glade kunder, og hvis din virksomhed ønsker at […]

Følg Atcore


Recommend on Google

Mød Atcore

Atcore er specialiseret i at optimere digitale forretninger. Vi hjælper dig med at få mest muligt trafik til din forretning, sikrer at flere besøgende foretager værdiskabende handlinger, og skaber loyale kunder. Vi er et senior Team med de rette ambitioner og erfaringer, til at skabe en succes sammen med dig!

Mød dit Atcore Team