Sådan øger du dine kunders livtidsværdi

(2) Kommentarer7. november 2012 under Retain

Sådan øger du dine kunders livtidsværdi
4.89(97.78%) 9 votes


Dine kunder behøver ikke kun skabe værdi for din virksomhed en enkelt gang. Hvis du formår at pleje dine kundeforhold og bevare det gode forhold til dine kunder, kan de vise sig at være værdifulde i lang tid.

CLV står for Customer Lifecycle Value og ved at beregne dine kunders, og potentielle kunders, livstidsværdi, kan du finde ud af, hvilken målgruppe du skal fokusere på, når du markedsfører din virksomhed. Udregningen af en kundes livstidsværdi (Lifecycle Value) sker ved, at du ser på udgifterne ved at erhverve og fastholde den enkelte kunde over tid, kontra den værdi, du forventer at få retur.

Hvad er din nuværende CLV?

Før du kan øge din CLV, er det vigtigt at undersøge, hvor høj den er nu. Hvilke udgifter er der forbundet med at skabe nye relationer og med at opretholde de eksisterende? Hvor meget giver du for markedsføring, salg, kundeservice, medarbejdere, processer, kundepleje osv.?

Disse udgifter skal stilles op mod de indtægter, du forventer at kunden indbringer din virksomhed. Værdien af din kundes livstid afhænger af nutiden og fremtiden – hvor meget denne indbringer nu, og hvor meget du forventer, at indbringe i fremtiden. Hvis du ikke har andet at basere det på, må du trække på din erfaring – hvad plejer en typisk kunde at indbringe?

En forsimplet udregning

Dette er en forsimplet udgave af en udregning, men du kan få et lang mere komplekst og præcist estimat med Marketing Mo’s værktøj.

CLV = (p) * (r  / (1 + i – r))

Hvor p er indtægt pr. cyklus, r er fastholdelsesprocenten pr. cyklus og er kalkulationsrenten (for at få fremtidige indbetalinger til at fremstå som værdien af den danske krone i dag).

Eksempelvis:

100 000 * (0,85 / (1 + 0,035 – 0,85)) = 459 459,5

I dette eksempel er jeg gået ud fra, at der er en kundeafgang (churn rate) på 15% og kalkulationsrenten er 3,5%.

Hvis du vælger at se bort fra kalkulationsrenten, ser formen således ud:

CLV = (p) * (r / (1 – r))

Kend dit publikum

Det er vigtigt, at du kender din målgruppe og dine kunder, når du ønsker at skabe større værdi for dem og dermed øge sandsynligheden for, at de vælger din virksomhed igen og igen. Lær dine målgrupper at kende. Hvem er de? Hvad leder de efter? Hvad er deres behov?

Dette kan du finde ud af ved eksempelvis at gøre brug af personaer, der hjælper med at menneskeliggøre dine kunder, og dermed gør dem lettere at forholde og henvende sig til. Det er samtidig vigtigt at indse, at der findes forskellige typer kunder, og disse skal plejes forskelligt.

Identificer dine kunders interesser

Vær bevidst om dine kunders interesser og behov. På den måde kan du målrette din kommunikation, så den rammer din målgruppe bedre og mere præcist.

Du kan bruge analyseværktøjer, såsom Google Analytics, til at identificere interesseområder ved at se på, hvilke kanaler dine besøgende kommer fra, hvilke sider dine besøgende bruger længere tid på osv.

Ved hjælp af eksempelvis Marketing Automation kan du målrette dit indhold, så det rammer dine kunders interesser og behov. De fleste systemer indhenter selv information, men du altid starte ud med at basere din målrettede kommunikation på baggrund af dine konklusioner fra Google Analytics.

Opbyg relevante flows og brugerrejser

Når du kender dine målgrupper og deres præferencer, kan du begynde at nurture dem ved at tilbyde dem relevant indhold. Det handler om at give fra dig for på den måde at positionere dig som ekspert på dit område. Dette kan være i form af whitepapers, online video, en virksomhedsblog eller andre tiltag fra Inbound Marketing. Med Marketing Automation kan du kvalificere dine leads ved at placere dem i de rette flow, så de bliver eksponeret for det indhold, de interesserer sig mest for.

customer_lifetime_value_ani

Du kan også få meget ud af at målrette dine annoncer baseret på tidligere adfærd og på den måde bevæge dig hen imod at arbejde med omnichannel-markedsføring, der skaber en helstøbt oplevelse på tværs af kontaktpunkter i brugerrejsen.

Følg op

Køber din kunde f.eks. en graviditetstest og en måned senere en fed creme eller andre produkter, der kunne tyde på, at hun er gravid, har du en unik mulighed for at målrette hende med de produkter, du ved, hun vil have behov for i løbet af de næste måneder. Samtidig ved du, at om ca. 9 mdr kan det være, at hun har behov for børneprodukter. På den måde øger du sandsynligheden for, at hun vælger dig og ikke konkurrenten over tid, fordi du opbygger forholdet til hende.

Vælger du at afholde seminarer eller udsende andet relevant indhold, er det vigtigt, at du følger op på disse nye leads i din database. På den måde viser du interesse, og du har mulighed for at spørge ind til, hvordan det går med at implementere pointerne fra dit seminar eller din whitepaper.

Ved at følge op viser du nærvær og interesse, hvilket øger tilhørsforholdet til dig og din virksomhed.

Remarketing

Skulle du være så uheldig at tabe leads et sted i processen, er det en god idé at forsøge at fange dem igen ved hjælp af remarketing. Remarketing målretter personer, der har vist interesse for dit produkt, uden at konvertere. På den måde sikrer du, at du får så mange kvalificerede leads med som muligt. Samtidig kan du lægge vægt på eksempelvis fordelen ved at købe nu eller besvare nogle af deres smertepunkter og dermed fjerne noget af deres tvivl ved at konvertere.

Beløn loyalitet

Den bedste måde at få loyale kunder til at fortsætte den gode tendens, er ved at sætte pris på deres loyalitet og belønne den. Det er vigtigt, at du ikke negligerer kunder, der har været hos dig i mange år. Du kan stadig optimere din kommunikation med dem. Hvis du klarer det godt, formår du måske sågar at gøre dem til ambassadører for dig og din virksomhed.

Hvis du vil vide mere om, hvordan du får glade kunder, og hvorfor de er så vigtige for din virksomhed, har vi også skrevet et indlæg om dette.

Få hjælp af førende eksperter

I Atcore hjælper vi dig med at identificere din målgruppe, deres behov og brugerrejser. På den måde får du skræddersyet løsninger og koncepter ligesom eksemplet med den gravide kvinde ovenfor. Vi hjælper dig med alt fra den strategiske planlægning til opsamling af relevant data og eksekvering. Skriv til hej@atcore.dk eller ring på 6060 4444 og få en snak med en af vores rådgivere.

Om forfatteren

Denice Brun

Head of Marketing

Denice er Atcores Inbound Marketing Manager og blogger om nyheder indenfor online marketing, brugen af sociale medier, discipliner indenfor konverteringsoptimering og retention.
Se profil ›

Sådan øger du dine kunders livtidsværdi
4.89(97.78%) 9 votes

Tags: , ,

Kommentarer

  1. […] tredjedel af vores navn (ATtract, COnvert, REtain) er dedikeret til fastholdelse af dine kunder. Når vi taler om retention, vil du stort set altid høre os tale om flows i samme vending. Men […]

  2. Styrken i kunder, der kan lide dig siger: 11. november 2013

    […] kunderne, så de synes bedre om dig og dine ansatte – et godt forhold med dine kunder øger deres livstidsværdi og dermed din […]

Følg Atcore


Recommend on Google

Mød Atcore

Atcore er specialiseret i at optimere digitale forretninger. Vi hjælper dig med at få mest muligt trafik til din forretning, sikrer at flere besøgende foretager værdiskabende handlinger, og skaber loyale kunder. Vi er et senior Team med de rette ambitioner og erfaringer, til at skabe en succes sammen med dig!

Mød dit Atcore Team