Optimér din forretning med et customer journey map

Ingen kommentarer13. november 2013 under Convert, Konverteringsoptimering, user experience

Optimér din forretning med et customer journey map
5(100%) 1 votes

En god og gennemarbejdet oversigt over dine kunders interaktion med din forretning er et værdifuldt holdepunkt for næsten al optimering af din virksomhed. Derfor kan et customer journey map fungere som et fundamentalt værktøj til at optimere din forretning med kunden i fokus.


For at kunne optimere dit forhold med dine kunder, er du nødt til at have et fuldstændigt billede af, hvor og hvornår du er i berøring med dem. I et customer journey map identificerer du alle berøringspunkter, dine kunder har med din forretning, og får overblik over deres primære målsætninger og handlinger på tværs af disse.

Journey mappet er en visuel illustration af dine kunders ‘rejse’, fra de første interaktioner, de har med din forretning, gennem købsprocessen og gensalg. En forudsætning for gode brugeroplevelser er, at intet bliver overladt til tilfældighederne.

Customer journey mappet hjælper dig således med at optimere brugeroplevelsen. Ved at identificere dine kunders berøringspunkter, kan du nemlig tilpasse dem, så de opfylder deres behov. En god brugeroplevelse øger dine konverteringer og skaber loyale kunder.

3 gevinster ved at udarbejde journey maps

Journey maps kommer i mange variationer afhængigt af dit produkt eller service. Derfor kan det være svært at generalisere, hvad hver enkelt virksomhed får ud af at bruge modellen og hvilke berøringspunkter, de har. Dog er der tre overordnede fordele ved at lave et journey map, der gælder for de fleste virksomheder:

1. Du identificerer dine kunders berøringspunkter fra første interaktion til salg

2. Du får et overblik over dine kunders behov og forventninger til din forretning

3. Du styrker samarbejdet mellem afdelingerne i din virksomhed, for at kunne imødekomme dine kunders målsætninger

1. Identificér og optimér berøringspunkterne

En af de største gevinster ved et customer journey map er, at du identificerer samtlige berøringspunkter, din kunde har med din forretning. Først når du kender dem, kan du begynde at optimere, for at give dine kunder en bedre oplevelse af dit produkt eller service.

Når du optimerer, vil du finde, at nogle berøringspunkter er mere væsentlige end andre – både i forhold til, hvor vigtige de er for dine kunder, men også hvor let de kan optimeres.

Start med de berøringspunkter, der giver størst utilfredshed og som samtidig kan rettes hurtigt – det kan fx være links, der ikke virker osv. Stil dig selv spørgsmål: Hvor bliver dine kunder eksempelvis bremset i deres købsflow? Er der forhindringer online eller offline, der gør, at dine kunder ikke foretager et køb eller vender tilbage til din forretning en anden gang?

Nogle af de kritiske punkter kan du analysere dig frem til via fx webanalyse, andre kan du finde ved hjælp af brugerinterview

HUSK: Det er vigtigt, at du ikke kun fokuserer på de online interaktioner, men også inkluderer offline berøringspunkter som eksempelvis din fysiske butik eller din telefoniske support.

2. Kend dine kunders behov og forventninger

En anden fordel ved customer journey maps er, at du får et bedre indblik i dine kunders overordnede behov og forventninger til din virksomhed. Til at hjælpe dig med at få kendskab til dit kundesegment kan du benytte dig af skræddersyede personaer. Ved at sammenholde dine personaer med de forskellige berøringspunkter, dine kunder har med din forretning, lærer du dine kunders behov og forventninger at kende.

Med denne viden i baghånden har du en oplagt mulighed for at imødekomme disse forventninger, hvilket giver bedre brugeroplevelser, der i længden skaber loyale kunder.

3. Styrk samarbejdet mellem afdelingerne i din virksomhed

De åbenlyse fordele ved at kende dine kunders behov er, at du kan gøre din forretning mere brugercentreret. Når du tænker udefra og ind, kan du sørge for, at der er kortere vej fra første interaktion til konvertering.

Der er også organisatoriske gevinster at hente, når i kortlægger processen. I mere komplekse købsflows, hvor kundens interaktion med din forretning spænder over mange forskellige berøringspunkter og afdelinger, får du et indblik i, hvordan dine afdelinger arbejder sammen – eller måske bør arbejde sammen.

På den måde får du mulighed for at optimere dine interne processer og skabe en større synergi mellem afdelinger og mellem on- og offline berøringspunkter. I et tidligere indlæg fik du nogle eksempler på, hvordan Adidas bl.a. benyttede sig af online mobilkampagner til at skabe flere offline salg.

Sådan kommer du i gang med dit customer journey map

At lave et customer journey map kan være en kompleks proces, der afhænger af dit produkt eller service samt mængden af berøringspunkter.

Hos Atcore hjælper vi dig gennem hele processen fra identifikation af berøringspunkter og barrierer til personaer og retentionstrategier. Ring på 6060 4444 eller skriv på hej@atcore.dk, hvis du vil høre, hvordan et customer journey map kan skabe værdi for din forretning.

Tak til Nicklas

Dette blogindlæg er indledningsvis skrevet af vores tidligere praktikant Nicklas. Teksten er efterfølgende blevet redigeret og uddybet af undertegnede.

Om forfatteren

Tobias

Inbound Copywriter

Tobias hjælper Inbound Teamet med grafik, at skrive blogindlæg og udforme infographics.
Se profil ›

Optimér din forretning med et customer journey map
5(100%) 1 votes

Tags: ,

Der er lukket for kommentarer.

Følg Atcore


Recommend on Google

Mød Atcore

Atcore er specialiseret i at optimere digitale forretninger. Vi hjælper dig med at få mest muligt trafik til din forretning, sikrer at flere besøgende foretager værdiskabende handlinger, og skaber loyale kunder. Vi er et senior Team med de rette ambitioner og erfaringer, til at skabe en succes sammen med dig!

Mød dit Atcore Team