Lad ikke dårlig kundeservice skræmme kunderne væk

(5) Kommentarer27. juni 2012 under Convert, Konverteringsoptimering, LPO

Lad ikke dårlig kundeservice skræmme kunderne væk
5(100%) 7 votes


Jeg købte ny lejlighed for et lille år siden. En lejlighed hvor stort set alt skulle laves, og nu er tiden kommet til køkkenet. Som de fleste på min alder, har jeg gjort god brug af internettet, når jeg har skulle researche priser og anbefalinger. Jeg har spurgt venner, hvor jeg købte den bedste maling til den bedst pris, fundet ud af at en kammerat havde 100m2 overskydende gulvbrædder liggende (så jeg sagtens kunne købe en 40 af til min stue), jeg har samlet hjælpende hænder osv.

Nu er tiden kommet til at købe køkken, og på trods af at være en online pige, startede jeg i Kirstinehøj med en veninde, hvor der ligger en række køkkenbutikker. Her forelskede jeg mig også i et køkken fra en af butikkerne, og mente egentlig at være nogenlunde fastsat på, hvad jeg gerne ville have.

Hvorfor jeg endte med at købe køkken et andet sted

 

Første gang jeg forlod butikken, var jeg rimelig sat på stil, elementer, bordplade, vask osv. Jeg gik hjem og målte op og satte mig tilbage foran computeren for at realisere mine køkkendrømme, og her begyndte det at gå galt.

Flot website, men absolut ubrugeligt til formålet

Første indtryk af sitet var, at det var lækkert og indbydende. Det var også ret let at finde deres køkkensektion, men derfra gik det ned ad bakke. Jeg vidste jo allerede, hvad jeg gerne ville have, men i stedet blev jeg mødt af en masse inspiration, hvilket ikke længere var mit behov. I stedet sad jeg med frustrationen om ikke at kunne finde “mit” køkken.

Måske i kraft af at være en online pige, er jeg ikke ligefrem en tålmodig en af slagsen, når det kommer til websites, så på trods af at have downloaded kataloget (som jeg havde i forvejen), opgav jeg jagten. Mere CRO – mindre branding ville sikkert dem godt.

Kundeservice

Alligevel gav jeg det en chance mere. Jeg tog en hyggedag med min mor, hvor vi tog tilbage Kirstinehøj bevæbnet med plantegninger, og jeg viste hende mine planer. Efter et stykke tid fik jeg fat i en sælger, og inviede ham i mine tanker.

Måske var det min alder (jeg bilder mig fortsat ind at jeg ligner en på 23), eller også havde køkkensælgeren en dårlig dag. I hvert fald var han absolut ikke interesseret i at sælge mig et køkken, og oveni købet faldt der kommentarer som: “Så er det nok bedre, at du kommer igen en anden dag” og “bliver du så skræmt af prisen?” i en flabet, nedladende tone. Derpå valgte jeg at forlade butikken med hævede bryn og beslutningen om, at det køkken nok heller ikke var så fint, som jeg forestillede mig, da vi kom ind.

Landet af muligheder

Min mor fornemmede nok lidt min modløshed og tilbød endnu en hyggetur – denne gang til Taastrup. IKEA er genialt indrettet. Ovenpå omkring de første 10-15 køkkener til at samle inspiration, endte vi ved en væg, hvor vi kunne kombinere bordplader med de fronter, jeg forestillede mig. Derefter kunne vi gå hen og “gøre det selv” på en af deres opsatte maskiner. Det er let, brugervenligt og så sidder der en hjælpende hånd lige ved siden af.

Kendskab til målgruppen

Det er muligvis sådan i alle IKEA butikker i verden, men især for danskere er dette en rigtig god måde at gøre det. Danskere “kan og vil selv”, og med sikkerheden i, at der var en hjælpende hånd ved siden, følte vi os meget trygge.

De har små 20 borde stående med deres indretningsprogram. Nogle får hjælp til hele processen, andre bare slutningen (og nogen slet ikke).

Fleksibilitet

Da jeg kom hjem, kunne jeg rette mine tegninger og dele mine tanker med venner – ikke mindst dem, der har lovet at komme og hjælpe. De fleste i mit nære netværk ved, hvor meget det manglende køkken har generet mig, og deres input har været vigigt for mig.

Jeg kunne logge ind på IKEAs køkkenprogram derhjemme, og få adgang til de tegninger vi lavede i butikken. Jeg kunne også lave ændringer, og hele tiden holde øje med prisændringer og lignende. Det krævede at jeg installerede deres program, men på det tidspunkt, var jeg så langt i beslutningsprocessen, at det var en ubetydelig forhindring. Jeg kunne desuden gemme eller printe tegningerne, enten i 3D versionen eller skitserne.

Fik jeg sagt kundeservice?

Bevæbnet med de sidste rettelser og ting jeg skulle måle op, var jeg tilbage i IKEA og havde brug for en samlet pris, da jeg hverken kunne tilføje ønskede vask eller bordplade til mine 3D tegninger (eneste minus indtil videre). Jeg fik hurtig fat i en medarbejder, der var ved mit bord inden jeg kunne nå at logge ind.

Vi talte om mine planer, han lyttede, kom med forslag og sikrede sig, at mine skuffer kunne komme ud med de planer, jeg havde lagt. Da han hørte om mine planer, og at der kun var et par uger til, jeg ønskede at realisere mine køkkendrømme, foreslog han endda en online service, hvor jeg kan finde en bordplade med lavere leveringstid. Han skrev linket ned og gav mig udførlige mål, så det ville være let at bestille et andet sted.

Hvorfor vælger jeg så ikke alternativet som IKEA-manden foreslog?

Fordi bordplade-websitet var fuld af comic sans, strukket billeder, vandmærker og et design tilbage fra 90’erne. De kunne godt bruge både branding og konverteringsoptimering. Vil jeg kunne spare 500 kr. og en uges ventetid ved at vælge deres løsning? Muligvis. Er det dét værd? Absolut ikke. Som det citat min kollega Karsten har hængt op på væggen siger: “People only use money as a determining factor when they have nothing else on which to base their decision.” – D. Lorenzo.

Hvad kan du lære af min køkkenhistorie?

Selvom du måske ikke har en køkkenbutik, har du måske en anden forretning online, offline eller begge dele, og jeg tror på at alle, der er i kontakt med kunder på den ene eller anden måde, kan lære noget af historien.

  • Kend din målgruppe

Hvem er dine kunder? Hvad søger de? Hvor meget ønsker de at interagere? Hvad er deres forventninger? Stil dig selv disse spørgsmål, og skriv gerne svarene ned. Du kan eventuelt udvikle personaer, så de bliver mere virkelige. Bare det, at få sat ord på, kan være en kæmpe hjælp.

  • Touchpoints

Hvor møder dine kunder dig? Hav styr på hvilke touchpoints du har med dine kunder. Dit website, på sociale medier, i din butik, på trustpilot, ved levering osv.

Når du har fundet dine touchpoints, kan du begynde at optimere på processerne. Alle touchpoints med dine kunder giver en anledning til et salg, en anbefaling til en ven eller i den modsatte ende – dårlig omtale på eksempelvis sociale medier.

  • Oplevelsesøkonomi

Sørg for at give dine kunder og potentielle kunder en positiv oplevelse, og også gerne en gennemgående ensformig oplevelse. Altså skab sammenhæng mellem det første møde, selve salgsprocessen og også efter salget. Det er de færreste, der kun køber én gang, og du kan dermed vinde meget, ved at dine kunder fortsætter med at have et godt indtryk af dig efter salget.

  • Byd dine besøgende velkommen

Hvad møder dine besøgende når de lander på dit site? Du kan ikke længere forvente, at det første, de ser, er din forside, med mindre de søger efter din virksomhed. Sørg derfor for at optimere dine landing pages, så de er indbydende og lette at afkode.

  • Branding vs. brugervenlighed

Branding er vigtigt, men jeg vil argumentere, at brugervenlighed trumfer. Brugerne er muligvis tilbøjelige til at give dig lidt længere snor, hvis du har et stort og attraktivt brand, men er eksempelvis dit website helt ubrugeligt, nytter det ingenting for dine konverteringer. Det er naturligvis vigtigt at overveje, hvad formålet med dit site er. Er det at bygge på dit brand eller at få flere kunder? Hvis du har et begrænset budget, og gerne vil have flere kunder, så sørg for at det er nemt og indbydende at konvertere på dit website. Ofte understøtter de forhåbentlig hinanden.

  • Kundeservice

Havde jeg oplevet god kundeservice i den første butik, ville jeg aldrig være gået videre til konkurrenten. Dine medarbejdere er dit ansigt udadtil. Sørg for at især sælgere er veluddannet i god almindelig kundeservice.

IKEA har selv for nylig været ude i stormvejr på Facebook, hvilket blot er et eksempel på, hvor vigtigt det er, at alle medarbejdere er på linie med, hvordan man håndterer kundehenvendelser.
Jeg håber på at kunne beholde mit positive indtryk, uden at ende i samme modvind ved levering.

Om forfatteren

Denice Brun

Head of Marketing

Denice er Atcores Inbound Marketing Manager og blogger om nyheder indenfor online marketing, brugen af sociale medier, discipliner indenfor konverteringsoptimering og retention.
Se profil ›

Lad ikke dårlig kundeservice skræmme kunderne væk
5(100%) 7 votes

Tags: , , , , , ,

Kommentarer

  1. Kristjan Wager siger: 27. juni 2012

    Rigtigt gode råd til websites. IKEA har brug godt med tid og penge på deres website og programmer, men mindre kan jo også gøre det, og dine råd vil helt klart kunne hjælpe mange.

    Dog vil jeg sige, at uanset hvor gode virksomhedens websites og programmer er, er der absolut ingen undskyld for sælgere af den type som du oplevede, og så længe de er ansat, vil det ikke hjælpe at arbejde med de andre ting (med mindre de muliggører at man helt kan forbigå sælgeren).

  2. Denice siger: 27. juni 2012

    Du har helt ret! Men var jeg kommet længere i købsprocessen på deres website, kunne det være jeg ikke havde opgivet fuldstændig da jeg mødte den sure sælger.

    Og ja, hvem der bare havde et marketing- og optimeringsbudget som IKEAs 🙂

  3. Claus siger: 1. juli 2012

    Det kan siges med eet ord: Enig..
    Skulle tro at dårlig service er proportional med finanskrisen og generel modløshed i samfundet. Kan som gammel butiksmedarbejder godt huske når kunden gik ud af døren med ordene – god service.. Men du kan sikkert også godt huske hvordan kunderne behandlede jer på Hbg, så det må være svært at holde fanen højt altid. Den ekspedient har sikkert haft en dårlig smag i munden da i gik og han viste helt sikkert at der var en mistet kunde.

  4. Denice siger: 4. juli 2012

    Hej Claus.

    Jeg har først set din besked her nu også 🙂

    Som jeg skrev på LinkedIN:

    Jeg tror den pågældende sælger undervurderede mig som kunde, og syntes hans opførsel var helt i orden.
    Men jeg kan sagtens huske de lange dage på hovedbanen og de kunder, der var helt umulige. Til gengæld kan jeg også huske, hvor svært det var for de sure kunder at forblive sure, når de blev mødt af et smil og forståelse for deres frustrationer (på trods af ikke at kunne få hjælp). Jeg tror man kommer utrolig langt med empati for folks situation, de vil som regel bare gerne føle sig set og hørt og ikke mindst forstået.

    Godt at se du følger med! Jeg håber det går godt i Odense.

  5. Hvad er LPO eller landingpage optimering? siger: 10. september 2012

    […] læste måske om min køkkenoplevelse, hvor jeg mødte et website, der gjorde det umuligt for mig at konvertere på trods af, at […]

Følg Atcore


Recommend on Google

Mød Atcore

Atcore er specialiseret i at optimere digitale forretninger. Vi hjælper dig med at få mest muligt trafik til din forretning, sikrer at flere besøgende foretager værdiskabende handlinger, og skaber loyale kunder. Vi er et senior Team med de rette ambitioner og erfaringer, til at skabe en succes sammen med dig!

Mød dit Atcore Team