Indfri dine kunders forventninger på Facebook

Ingen kommentarer22. februar 2013 under Facebook, Sociale medier

Indfri dine kunders forventninger på Facebook
5(100%) 1 votes


Virksomheder udvider i større grad deres kommunikation til Facebook. Det er en velfungerende strategi, som giver dig mulighed for at møde dine brugere i øjenhøjde. Derudover giver det dig gode muligheder for at monitorere dine kunder og deres behov.

Facebook er, i form af at være et socialt medie, en platform hvor du som virksomhed er sat i dine kunders vold. Når en bruger besøger din virksomheds Facebook-side og klikker “synes godt om”, er det ikke uden forventninger.

På Facebook ses altså en række andre spilleregler, i forhold til andre traditionelle kommunikationskanaler. Det er derfor relevant, at du gør dig bekendt med, hvad der forventes af din virksomhed og hvordan du bliver i stand til at indfri disse forventninger – hvis du vælger en tilstedeværelse på Facebook.

Hvad forventer dine kunder af din virksomhed på Facebook?

  • Godt indhold

Hele 58% af brugere giver “synes godt om” tilkendegivelser med en forventning om, at få adgang til eksklusivt indhold, rabatter og/eller aktuel information. På Facebook søger dine brugere altså efter indhold, som de ikke kan finde på din virksomheds hjemmeside. Dit Facebook-indhold skal derfor have en nyhedsværdi, være spændende, åbent og levende.Det er essentielt, at skabe indhold som er værd at dele, og opnå større aktivitet og eksponering af din virksomheds Facebook Side.
  • Dialog som grundvilkår

Det er vigtigt at huske, at Facebook brugere som ‘synes godt om’ din side, kan være nuværende eller potentielle kunder. At ignorere en dialogsøgende bruger på Facebook er derfor det samme, som at ignorere et opkald eller en besøgende i din butik. Du har, med andre ord, en risiko for at negligere og udvise manglende interesse for den enkelte brugers behov. Ligeledes vil andre besøgende eksponeres for denne manglende aktivitet, og muligvis betvivle din virksomheds engagement.

Skriver en kunde en positiv kommentar på din side, er det vigtigt at give til kende, at du har set og værdsætter deres aktivitet. Dette kan gøres gennem et “synes godt om” til deres kommentar eller et simpelt “tak.” Det er en respons som denne, der er med til at give brugerne en positiv oplevelse med din virksomhed.

En kritisk udtalelse omkring dit produkt er aldrig belejligt. Vælger du i en sådan situation at være imødekommende, og formulere et konkret svar i en kommentar til brugeren, giver du ikke kun den enkelte bruger en positiv oplevelse. Du giver også andre brugere mulighed for at se, hvordan din virksomhed håndterer situationen. Hvis en kritisk udtalelse får lov til at forblive ubesvaret, kan brugeren derimod skabe en negativt stemningen på din side, og i værste tilfælde kan din virksomhed ende i et “social media suicide.”

  • Personlig respons

Virksomheds tale og jargon har ikke plads på Facebook. Brugere forbinder Facebook med kommunikation i en uformel tone og forventer derfor, at kunne henvende sig til din virksomhed, på samme måde som de gør til andre venner.
Nye besøgende vil finde din Facebook side langt mere appellerende og værdifuld at “synes godt om”, hvis de kan fornemme at der er nogen bag skærmen. Dette kan gøres ved at tale direkte til den enkelte bruger. Det kan gøres ved at udforme kommentarer som er henvendt til enkeltpersoner, i stedet for at svare alle i én statusopdatering.

Nogle virksomheder udviser personligt udtryk ved at tilføje navn / signatur i slutningen af en kommentar. På denne måde ved brugeren, at der er en konkret person, som er villig til at tage ansvar som afsender. Dette skaber samtidig en mere uformel og let tone, hvilket er den bedste måde at sprede dit Facebook budskab da det øger troværdigheden.

  • Hurtig reaktionstid

Facebook brugere forventer en hurtigt respons på deres spørgsmål og kommentarer. Derfor kræves det, at du er i stand til at facilitere spørgsmål og kommentarer, hurtigere end ved traditionelle kommunikationsmidler. Forvent en reaktion på dit indhold. Har du ikke ressourcer til dette, eller ønsker du ikke at afsætte tiden, bør du overveje om en Facebookside på nuværende tidspunkt, er det rigtige for din virksomhed.

Stiller brugeren et spørgsmål eller gør opmærksom på et problem som du ikke har svar på, kan du med fordel gøre brugeren opmærksomhed på, ’at du arbejder på problemet’ eller ’vender tilbage med et svar hurtigst muligt.’ Dette signalerer, at din virksomhed lytter til brugeren og imødekommer al kommunikation.

  • Fri tale, uden censur og blokering

I takt med den uformelle tone på Facebook, føler mange brugere, at platformen frit kan benyttes til at udtrykke individuelle holdninger omkring virksomheder og produkter.

Det skal kunne betale sig at kommunikere med din virksomhed. Det er derfor kun i yderste tilfælde, at du bør blokere eller censurere andre brugere fra din side. Blokering og sletning af kommentarer skaber en meget negativ stemning og frustration, og personer som har forfattet kommentarer, lader sjældent disse tiltag gå ubemærket hen. Der er selvfølgelig undtagelser. Spam eller direkte stødende indhold, såsom pornografisk eller racistisk materiale, samt upassende sprog, skal anmeldes til Facebook.

De nævnte forventninger, som dine kunder kan have til din tilstedeværelse på Facebook, kan inkorporeres i din virksomheds kommunikationsstrategi allerede i dag.

Om forfatteren

Anne er praktikant hos Atcore, hvor hun hjælper med opsætning af guides, online PR, artikelskrivning og ikke mindst blogindlæg. På bloggen bidrager Anne med indlæg om online markedsføring og sociale medier. Anne har en baggrund indenfor Multimediedesign og E-konceptudvikling
Se profil ›

Indfri dine kunders forventninger på Facebook
5(100%) 1 votes

Tags: , , ,

Der er lukket for kommentarer.

62 sider Guide om at skabe værdi på Facebook

Der er over 3 mio. danskere på Facebook, så der er gode muligheder, for at få din målgruppe i tale. Hent vores 62 sider guide om, hvordan Facebook Timeline kan skabe værdi for din virksomhed her.

Følg Atcore


Recommend on Google

Mød Atcore

Atcore er specialiseret i at optimere digitale forretninger. Vi hjælper dig med at få mest muligt trafik til din forretning, sikrer at flere besøgende foretager værdiskabende handlinger, og skaber loyale kunder. Vi er et senior Team med de rette ambitioner og erfaringer, til at skabe en succes sammen med dig!

Mød dit Atcore Team