Hvordan 1 kunde blev til 5 gennem god kundeservice

botmedkort

(2) Kommentarer20. marts 2013 under Kommunikation

Hvordan 1 kunde blev til 5 gennem god kundeservice
5(100%) 3 votes

Det er ingen nyhed, at god Kundeservice giver gladere (og i længden flere) kunder, men i dag kommer jeg med et konkret eksempel på, hvordan god kundeservice gjorde en kunde til fem. Særlig værdifuldt, hvis du er i en virksomhed, hvor hver konvertering tæller.

Fra mellemfornøjet kunde …

Som bekendt er jeg ude at rejse, hvilket startede med 10 dages bjergvandring, efterfulgt af rejse på egen hånd i Chile og Argentina. Dvs. som backpacker rejser man sjældent (for ikke at sige aldrig) rigtig alene. Det gør sig heller ikke gældende på denne tur, hvor jeg mødte en flok irske piger i Santiago og valgte at rejse videre med dem. De havde en plan, der lød meget fornuftig, så uden at tænke ret meget over det, købte jeg et South Pass, der giver 5, 7 eller 15 busture i Argentina.

Ovenpå en uge med fem piger, der har kendt hinanden i mange år, blev tøsefnidderet alligevel for meget for mig, og jeg valgte at tage tilbage nordpå i stedet for at tage med gruppen sydpå. Det betød således, at jeg skulle finde en alternativ rute for de ture jeg havde til overs på mit South Pass. Havde jeg haft muligheden, havde jeg nok valgt at få pengene refunderet. Brugervenligheden på deres website er helt elendig, og det har været en kamp, hver gang jeg har skulle bestille en tur.

Til gengæld samler de mange af de busselskaber, der opererer i landet, hvilket udvidede mulighederne for at finde et tidspunkt, der passede mig. Der var desuden intet at gøre, så jeg holdt ud.

… til tilfreds kunde …

De første par ture gik nogenlunde smertefrit. Måske fordi det var til og fra Buenos Aires, der er deres hovedsæde. Jeg ville egentlig gerne have været til Plata del Mar fra Bariloche, men deres ruteplanlægger ville stadig have mig forbi Buenos Aires, hvilket er en kæmpe omvej, så jeg accepterede udeblivende strandtur og tog i stedet til Iguazu nordpå.

Herfra blev det til gengæld ret svært at komme fra igen.  Ofte var en valgt rute “ny”, så de ikke kunne vise den, hvilket betød, at jeg skulle trykke “send” hver gang dette opstod, for at få information om ture.

Det endte med, at jeg trykkede “send” 50 gange, da jeg ville planlægge min tur, på trods af at blive mødt med “din anmodning blev ikke sendt. Send i stedet en mail til…”.

 

 

Ovenpå en lang dag med mislykkede fejlanmeldelser, kunne jeg se, at de begyndte at optimere siden. Der var altså nogen, der holdt øje med min aktivitet og kunne se, at det ikke spillede. Det er også derfor, jeg ikke har et screenshot af den fulde besked, for den har de ændret nu.

Optimeringskultur

Selvom der stadig er et problem, viser det mig, at de går ind for en optimeringskultur, hvor fejl og forhindringer bliver rettet. De er endnu en lille og ung virksomhed, men med denne indstilling er jeg sikker på, at de nok skal vokse sig store og populære blandt rejsende i Argentina.

God kundeservice

Derudover kunne jeg have sparet meget af min frustration ved at kontakte kundeservice. De svarer indenfor en time (også på en søndag) og er utrolig hjælpsomme. Der er ikke så meget bureaukrati eller standard-procedurer, der står i vejen for en konvertering.

Jeg ville bestille en billet, hvilket man gør gennem deres website. Man kan til gengæld ikke lave en forespørgelse på to ture, der ligger oveni hinanden, hvilket giver god mening. Jeg havde dog allerede fundet ud af, at den ene tur jeg havde anmodet om, ikke var mulig og ville derfor lave en ny anmodning. Nu er jeg typen, der holder af uplanlagte rejser, så jeg var ude i sidste øjeblik og ville bare gerne have billetterne på plads, da jeg ikke var interesseret i at blive i Iguazu i længere tid end højst nødvendigt.

Midt i min frustration over ikke at kunne booke nye billetter oveni dem, jeg vidste ikke ville blive godkendt, kontaktede jeg kundeservice over mail og forventede flere dages svartid. Der gik kun 30 minutter, og på trods af at jeg er en besværlig kunde, var det hele ordnet indenfor 3 timer gennem e-mails frem og tilbage. Der var intet “det kan ikke lade sig gøre”, “jeg sender din mail videre til…” eller “så er du nødt til…”. Vores eneste udfordringer var manglende afgange til mine ønskede destinationer, men under hele forløbet var de venlige og imødekommende og lod mig ikke mærke, hvis der var problemer “bag scenen”.

… til ambassadør

Forleden mødte jeg så en gruppe rejsende, der lige var kommet til Argentina fra Brasilien. De var på udkig efter busselskaber, der kunne tage dem rundt i Argentina til en nogenlunde pris og med god fleksibilitet. Jeg var ikke længe om at anbefale South Pass, og jeg tog sågar mig selv i at være stor ambassadør for løsningen. “Det er billigere og super fleksibelt. Og så virker de rigtig professionelle.”

Hvad kan du så bruge det til?

Dette er blot et eksempel på, hvordan god kundeservice kan være afgørende for din forretning. Gruppen valgte at følge min anbefaling og købte allesammen et 7-turs pas gennem Argentina á knap 3000 kr. Havde jeg ikke haft en god oplevelse, havde det været et nogenlunde betydeligt tab for en lille virksomhed. Husk, at du også kan skabe ambassadører ved at have følgende i tankerne:

  • Kunden har altid ret

… til en ordentlig behandling. Også selvom kunden er urimelig og besværlig, bør du være høflig og imødekommende. Hvis kunden har et problem, er der sandsynligvis noget galt med dit produkt eller kommunikation, så sørg for at være åben, når du bliver mødt af kritik.

  • Optimeringskultur

Hvis der er noget, der ikke fungerer, så få det fikset. Ved at vise, at der er positiv udvikling i virksomheden, gør du det svært for folk at tale dårligt om dig. Har du nemlig ry for at forbedre tingene hurtigt, er der lille sandsynlighed for, at folks klager og anklager stadig passer, når de bliver spurgt ind til oplevelsen af dig.

  • Gennemsigtighed

Vær derfor åben omkring dine forbedringer. Hører jeg fra en ven eller veninde, at dit teleselskab har dårlig forbindelse, for derefter at finde en pressemeddelelse eller et blogindlæg, der forklarer, hvordan I har sat flere master op for at forbedre det, mister jeg pludselig mit incitament for at vælge nogle andre.

  • Svar hurtigt

Når en kunde henvender sig med et problem eller frustration, så sørg for, at de får svar med det samme. Det er også selvom, det er et standardsvar, de får. Hvis du bruger et godt system til dine automatiserede svar, kan du gøre god brug af såkaldte “tokens”, der personliggører beskeden – selvom den er automatisk.

Beder du eksempelvis kunden om at indtaste en kort beskrivelse af problemet, kan du implementere dette i deres automatiske svar:

“Kære {navn}.

Jeg kan se, at du har problemer med {problemstilling}. Jeg kigger på din sag og vender tilbage indenfor {tidsramme på baggrund af kategori}. I mellemtiden kan du måske selv finde svaret under {link på baggrund af kategori}, men jeg bestræber mig på at besvare din henvendelse så hurtigt som muligt.

De bedste hilsner {kundeansvarlig}”

På den måde bliver svaret både personligt, og du stiller kunden en tidsramme i sigte. Det behøver ikke være samme person, der følger op – så længe der bliver fulgt op indenfor tidsrammen. Det vigtigste er, at kunden føler sig set, og at deres sag bliver taget alvorligt.

  • Følg op

Selvom du måske føler, at du besvarer kundens problem eller frustration, er det ikke sikkert, at kunden er af samme opfattelse. Følg derfor op, hvis du ikke får noget svar. Måske gav kunden op. Stilhed er ikke nødvendigvis et tegn på, at problemet er løst. Dette kan være en høflig forespørgsmål såsom: “Kære {navn}. Jeg vil bare lige sikre mig, at vi fik løst dit problem…”, hvilket også kan sættes op automatisk.

Om forfatteren

Denice Brun

Head of Marketing

Denice er Atcores Inbound Marketing Manager og blogger om nyheder indenfor online marketing, brugen af sociale medier, discipliner indenfor konverteringsoptimering og retention.
Se profil ›

Hvordan 1 kunde blev til 5 gennem god kundeservice
5(100%) 3 votes

Tags: , ,

Kommentarer

  1. Keld Rasmussen siger: 21. december 2013

    Din Hej jeg sidder i Buenos Aires og er ved at forberede en tur til Ildlandet jeg har busbillet til Bariloche, men herfra og til El Calafate siger de at der ikke kører nogen busser. Jeg har været på busterminalen i uden held. Jeg ved ikke rigtigt om det er det din side går ud på men jeg prøver og håber. Hilsen Keld

    • Denice siger: 23. december 2013

      Hej Keld.

      Nej, det er ikke noget, vi kan hjælpe dig hos Atcore. Vi tilbyder online markedsføring så som online annoncer og optimering, konverteringsoptimering, email- og relationsmarkedsføring osv. Indlægget er skrevet med den givne vinkel for at skabe perspektiv – og med fare for, at dette bliver et rejseforum, kan jeg desværre ikke besvare dit spørgsmål her.

      Held og lykke på din tur – Argentina er fantastisk 🙂

      De bedste hilsner Denice

Få den ultimative guide til Landingpage optimering

Vi giver dig den ultimative guide til at optimere dine landingpages. Guiden gennemgår bl.a. de otte mest givende steder at optimerer samt et helt afsnit omkring optimering af sider til Mobil.

Følg Atcore


Recommend on Google

Mød Atcore

Atcore er specialiseret i at optimere digitale forretninger. Vi hjælper dig med at få mest muligt trafik til din forretning, sikrer at flere besøgende foretager værdiskabende handlinger, og skaber loyale kunder. Vi er et senior Team med de rette ambitioner og erfaringer, til at skabe en succes sammen med dig!

Mød dit Atcore Team