Hvad du kan lære af Telenor-sagen

(2) Kommentarer14. august 2012 under Aktuelt, Facebook, Sociale medier

Hvad du kan lære af Telenor-sagen
3.91(78.18%) 11 votes


facebookshitstormFor nylig blev Telenors Facebookside stormet, da en tidligere kunde udtrykte sin utilfredshed over behandlingen af hans sag. Det fik mere end 30.000 mennesker til at “synes godt om” opslaget på Telenors Timeline, og over 3.000 mennesker til at kommentere, og selv udtrykke deres utilfredshed.

Medierne fangede også historien, hvilket fik den til at sprede sig yderligere. Men behøver det virkelig at være så svært at være til stede på sociale medier?

Det har fået nogle af vores kunder til at reagere, og bede os om at lukke muligheden for opslag fra fans på deres Timeline, “indtil de finder ud af, hvad de vil med deres tilstedeværelse på Facebook”.

Forleden spurgte Berlingske Business mig så, om jeg mente, at Telenor kunne genvinde tilliden ovenpå det stormvejr de var endt i, og mine svar synes jeg ikke, at vores egne læsere på Atcore skal snydes for.

Jeg har fulgt sagen helt fra begyndelsen, da min kusine var blandt de første 100 til at “synes godt om” opslaget, og det endte således både i min ticker og min nyhedsstrøm. Til at starte med undrede det mig, at Telenor ikke selv reagerede, indtil det gik op for mig, at opslaget er lavet omkring 16.54. Dvs. lige omkring kunderservice’s lukketid. Det er her jeg vil gribe fat i første råd:

Vær forberedt – sociale medier sover ikke

Der er ingen kontortid for dine fans på Facebook. Selvom du gør klart, at der kun bliver svaret på henvendelser mellem 9-16, så holder det ikke folk fra at udtrykke deres mening, når du og dine medarbejdere går hjem. Hav derfor en kontaktperson i din virksomhed, der kan håndtere disse krisesituationer, når de opstår. Den person kan sagtens være dig selv. Jeg er sikker på, at i hvert fald een person hos Telenor har set opslaget og bidt mærke i, at det spredte sig. Jeg siger ikke at situationen kunne være undgået, men ved at en repræsentant havde taget hånd om henvendelsen meget tidligere, kunne den være stoppet i at nå så langt.

Ordlyden kunne have været så simpel som “Kære Anders. Vi beklager meget, at din oplevelse med os har været så kaotisk. Skriv til mig i morgen, så skal jeg personligt sørge for, at du kommer godt videre. Mvh Lise fra kundeservice.” + e-mail adresse. Så var den personlige relation tilbage og ideen om, at Telenor var ligeglade, ville være minimeret.

Vær ikke ligeglad

Måske virker Telenor ligeglad fordi de virkelig ER ligeglade. Som John Strand (en anden interviewet i Berlingske’s artikel) påpeger, så er det en brøkdel af deres kundegrundlag, der har interageret med det enkelte opslag, og det er jo kun en enkelt kundes mening. Til gengæld er der efterhånden en rum del mennesker, der har hørt om sagen, og Telenor står som den store stygge ulv, der er ligeglad med den enkelte person. Ham, vi allesammen repræsenterer. Ham, vi allesammen kan relatere til. Bonus Pater, om du vil.

Derfor er det ikke kun 30.000 personer

Ok, så godt 30.000 personer på Facebook har “syntes godt om” opslaget. Det er jo en forsvindende lille del af den danske befolkning. Ja, muligvis, men det er også kun den del af danskerne, der har efterladt et klik, da de så opslaget. Personligt er jeg blevet eksponeret for opslaget utallige gange (sikkert qua mit job), men jeg har på intet tidspunkt deltaget i debatten på Telenors Timeline. I stedet har jeg taget den over på Twitter. Bare søg på #-tagget #Telenor. Dette betyder også, at det ikke længere kun er det danske marked, der bliver opmærksom på sagen. Det er pludselig også hele det nordiske marked.

Derudover kan jeg tale en evighed om EdgeRank. Danskerne har i gennemsnittet 197 venner på Facebook. 30.000 ganget med 197 = over antallet af danske profiler (2,8 mill.) på Facebook, der potentielt er blevet eksponeret for kritikken.

Dertil kommer mediedækningen. Don’t mess with the little guy.

Når skaden er sket

Når nu skaden er sket; en vred kunde har udtrykt sin uforbeholdne mening, og der er tusindvis af mennesker, der er enig med personen. Hvordan får du rettet op på dit ry og rygte?

  • Reagér

For alt i verden, reager! Så kan du altid overveje, hvordan sagen skal håndteres senere hen, men lad dine fans vide, at du er lydhør, og at de er vigtige.

  • Erkend din fejl

Kunden har altid ret. Det er uden tvivl en sætning, du har hørt før, og det er kendetegnet for god kundeservice – også overfor urimelige kunder. I et tilfælde som dette, hvor det virkelig er Telenors systemer, der fejler, bør de med det samme beklage og erkende deres fejl.

  • Ret dine fejl

Den enkelte vrede kunde, der brokker sig på din Facebookside, er sandsynligvis ikke den eneste med det problem. Derfor er det en oplagt mulighed for at identificere områder, hvor du kan optimere din forretning – uden at skulle betale en dyr konsulent for at pointere fejlen for dig.

  • Fortæl om dine forbedringer

Når du så har rettet fejlen, når systemet er på rette spor igen, når et produkt er blevet forbedret, eller hvad det nu måtte være, så fortæl verden historien, gerne på din Facebookside. Fortæl også gerne i detajler, hvordan du har hjulpet den givne kunde videre, ved at forbedre dig. Tak den vrede kunde for at gøre opmærksom på fejlen. Intet bløder en vred kunde op som et “tak for hjælpen”.

Efter min mening, er det på nuværende tidspunkt, det bedste Telenor kan gøre. Få styr på deres betalingssystemer, og derefter lave en case, hvor de fortæller om, hvordan de har forbedret sig. Gerne med en kompensation til de kunder, der har været ramt af problemerne. Det kunne være fri sms i en måned, eller hvad der nu kunne være relevant for dem. På den måde viser de, at de ikke er ligeglade med den enkelte kunde.

I interviewet nævner jeg, at det kan få indflydelse på fremtidige kunders valg af teleselskab. Læs Karstens indlæg om, hvorfor minusser i regnskabet er så vigtige at undgå.

Om forfatteren

Denice Brun

Head of Marketing

Denice er Atcores Inbound Marketing Manager og blogger om nyheder indenfor online marketing, brugen af sociale medier, discipliner indenfor konverteringsoptimering og retention.
Se profil ›

Hvad du kan lære af Telenor-sagen
3.91(78.18%) 11 votes

Tags: , , ,

Kommentarer

  1. […] af et opslag, de havde fået på deres tidslinje. Ovenpå interviewet besluttede jeg, at give de gode råd videre til vores egne […]

  2. […] Hvis du vælger et plug-in bør du overveje, at en kobling til Trustpilot er meget gennemsigtig. Denne gennemsigtighed er et tillidsskabende element, men du er aldrig beskyttet mod negative anmeldelser. Sørg derfor for at være forberedt på, hvordan du vil håndtere eventuelle negative anmeldelser. […]

62 sider Guide om at skabe værdi på Facebook

Der er over 3 mio. danskere på Facebook, så der er gode muligheder, for at få din målgruppe i tale. Hent vores 62 sider guide om, hvordan Facebook Timeline kan skabe værdi for din virksomhed her.

Følg Atcore


Recommend on Google

Mød Atcore

Atcore er specialiseret i at optimere digitale forretninger. Vi hjælper dig med at få mest muligt trafik til din forretning, sikrer at flere besøgende foretager værdiskabende handlinger, og skaber loyale kunder. Vi er et senior Team med de rette ambitioner og erfaringer, til at skabe en succes sammen med dig!

Mød dit Atcore Team