4 måder at redde dit forhold til en kunde

(3) Kommentarer23. september 2011 under Retain

Hvad syntes du? Giv os en rating!


Der kan være mange grunde til, at du og en kunde er gået skævt af hinanden. Uanset hvad årsagen er, er det vigtigt at gøre noget aktivt ved det. Passivitet kan ofte blot forværre situationen. Her kommer der en håndfuld gode råd til, hvordan du kan tage hånd om sagen og komme bedre ud af konflikter med dine kunder.

1. Hvis kunden er blevet sur på dig

Af den ene eller anden grund har kunden haft en dårlig oplevelse med din virksomhed. Det sker. Det kan der være mange årsager til, men det vigtigste er, at du gør noget ved det, når det sker.

Sådan kommer I videre:

  • Følg med på sociale medier og reagér på både ris og ros. Ret op på problemet og vær åben omkring, hvad du har gjort for at fikse det.
  • Gør det let at komme med feedback. F.eks. på dit website.
  • Vær åben overfor den feedback du får og lyt til den. Når du har rettet op på fejlen, så spørg kunden om de har input på andre dele af dit produkt eller din service.
  • Lær af dine fejl så de ikke gentager sig.

2. Hvis de har glemt dig.

Verden er et distraherende sted, og kunden har, på trods af gode intensioner, glemt dig efter adskillelige samtaler, at have skrevet sig op til en prøveperiode, deltaget i et webinar eller noget helt andet.

Sådan fanger du deres opmærksomhed igen:

  • Hav en re-targeting strategi klar – du kan ikke forvente at alle husker dig, så vær forberedt
  • Hold dit site dynamisk. Fortsæt med at tilbyde unik og hjælpsomt indhold på din blog og via sociale medier, og sørg for at holde dig og dit website interessant.
  • Brug analyser til at se, hvor du mister dem. Har du f.eks. software som service (SaaS), så opsæt notifikationer, der fortæller dig, hvornår brugen af din service er faldende. På den måde kan du sende påmindelser ud om nye features osv., når kunden ikke har været logget ind i noget tid.

3. Hvis du forvirrer kunden

På den ene eller anden måde har du sendt kunden blandede signaler. De sidder fast i opsætningen af deres brugerkonto, eller de kan ikke finde ud af at komme videre på dit site. Uanset hvad, er det dit ansvar at hjælpe dem tilbage på rette vej.

Hvordan sikrer du dig at din hjælp når hurtigt nok ud til dine kunder? Hvordan afgør du, hvor de har behov for yderligere dokumentation?

 Sådan hjælper du dem videre:

  • Udvid og gør din “hjælp” sektion og/eller dokumentation bedre, f.eks med en FAQ, hvis det er et tilbagevendende problem. Det er det første sted dine kunder leder, hvis de er forvirret eller frustreret.
  • Test test test! Benyt dig af test og analyse til at identificere de steder, sider og elementer som kunderne er i kontakt med, inden de giver op.

4. Hvis kunden har fundet en anden

Tænk over din egen adfærd som kunde. Fra tid til anden overvejer vi allesammen, om ikke der findes noget bedre. Inden du sletter Jeres e-mail-korrespondance, så overvej, hvad der har fået din kunde til at “være dig utro”.

Forstår de alt det, du har at byde på? Kan du vinde dem tilbage med et godt tilbud, eller er du nødt til at positionere dit budskab anderledes for bedre at kunne skille dig ud fra konkurrenterne?

Løsningen:

  • Tænk langsigtet og på tværs af forskellige kanaler. Få indsigt i dine kunders reelle oplevelse med din virksomhed, ikke kun et udsnit af trafikken på dit site i en given uge.
  • Stop med at spild tiden. Se enhver interaktion som en mulighed for at markedsføre din virksomhed – ikke kun de interaktioner, der leder op til den første konvertering.
  • Lav marketing som folk elsker. Stop med at basere din kommunikation på et tilfældig marketingsskema og begynd at basere det på kundernes

Vær på forkant med problemerne

Det er ekstremt vigtigt at du ikke venter med at gøre en aktiv indsats for at dine kunder har det godt, før det måske er for sent. Husk så vidt muligt at være på forkant med problemerne, så der er mindre sandsynlighed for, at de opstår i første omgang.

Der er generelt et par ting, som er god praksis og lette at implementere for at reducere risikoen for, at der kommer knas i forholdet til din kunde:

  • Lav en klar forbindelse mellem “kunde support” og din generelle kommunikation, således at dine kunder let kan finde den information, de leder efter.
  • Vær sikker på at de anmodninger, du får om hjælp, bliver besvaret omgående (indenfor 24 timer).
  • Husk at en bekræftelse på, at man har modtaget anmodningen om hjælp, ikke er nok. Alle spørgsmål bør være omhyggeligt besvaret og anset som en mulighed for at gøre et godt indtryk på kunden (eller leadet).
  • Vær sikker på at en sekundær kommunikation foregår, når fejlen er rettet / problemet er løst, specielt hvis det ikke er blevet løst indenfor en acceptabel tidsramme.

God fornøjelse, og husk så, at passe på de kære kunder

 

Om forfatteren

Denice Brun

Head of Marketing

Denice er Atcores Inbound Marketing Manager og blogger om nyheder indenfor online marketing, brugen af sociale medier, discipliner indenfor konverteringsoptimering og retention.
Se profil ›

Hvad syntes du? Giv os en rating!

Tags: , ,

Kommentarer

  1. Jan siger: 24. september 2011

    God blogpost.
    Er der nogle eksempler fra reallife ?

  2. Denice siger: 5. oktober 2011

    Hej Jan.
    Tak for det 🙂
    Som udgangspunkt er indlægget baseret på de erfaringer, vi har gjort os. Vi er selv store analyse nørder og forsøger hele tiden at optimere forskellige dele af vores tilstedeværelse – herunder support til kunderne.
    Vi er stadig et ungt bureau, så vi har endnu ikke været ude i stormvejr, der skulle rettes op på, hvor vi sidder nu.
    Til gengæld gør vi alt, hvad vi kan for at være på forkant med problemerne, og lytte efter, hvis der er noget der frustrerer kunderne.

  3. […] har tidligere skrevet om, hvordan du redder forholdet til en kunde, hvis det allerede er gået galt. Hvad gør du f.eks. hvis din kunde har fundet en […]

Følg Atcore


Recommend on Google

Mød Atcore

Atcore er specialiseret i at optimere digitale forretninger. Vi hjælper dig med at få mest muligt trafik til din forretning, sikrer at flere besøgende foretager værdiskabende handlinger, og skaber loyale kunder. Vi er et senior Team med de rette ambitioner og erfaringer, til at skabe en succes sammen med dig!

Mød dit Atcore Team